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家装行业出了那么多独角兽!现在该这个万亿级的后服务市场火了

发布时间:2018-12-12 17:45 Wednesday编辑:徐煜

    家装后服务市场,通俗的讲就是旧房的整体装修翻新、局部改造翻新、快修快换服务这三大类服务场景。

    这三大类服务场景,目前整个服务产业的生存状态可以用“惨烈”来形容……

    一是整房的全屋装修翻新,就是把房子拆掉重新装修,或是新房的大装修。基本上还是延续之前的新房时代装修行业的玩法:拼刺刀式获客转化,游击队式的交付体验…

    超低频的服务消费,大家都觉得广告媒体狂轰、超大的万平样板店、流量平台撮合买卖方法最为简单粗暴,但不断增加高企的获客成本,我们也都没忘记"羊毛出在羊身上"这句老话,业界转化成本甚至占到客单的10%。

    前端的获客PK惨烈,我们却发现用户体验并没有被提升,探究底层原因,仅仅是某某装修装修公司偷工减料、拖延工期、增项加价吗?

    整体翻新装修服务周期大概是1到3个月甚至更长,属于超低频超高客单价。

    弱标准化,十几个工种,一百多种主辅材,工序繁多,而这个长周期用户的审美在发生变化,用户的高期待幸福值在发生变化。

    举例来说,一个用户简单的“踢脚线”变化,就会打乱后端工序,服务成本随之增加变化,工序和供应链产生“化学反应”,满意度低或是一个不可解的矛盾,整装业态区域分散也是必然。

    因此在旧房体系下的整装是一个比新房装修更为复杂的体系,笔者认为完全的装配式装饰体系才能突破这个魔咒。然而我们也看到过去几十年的大跃进房产开发,在旧房存量里找出两套基础条件一模一样的旧房都极其困难,装配式装修的成本和效率优势,在旧房发展之路还极为漫长。

    二是局部翻新改造,就是把一个整装拆分成很多标准化SKU。

    整装是所有的刷墙、地板、卫生间、厨房都有,局装就是单独做某一项或者几项专业服务,只装地板、卫生间或者是只刷墙面等,这是只有在旧房时代下的特定消费产物。

    基于时间成本、消费成本,给了旧房用户更多的选择,一个旧房住户,有可能这个礼拜想刷墙,下个礼拜想换换地板,1-2年/次消费频次也相应提高,所以我们把它定义到中频中客单价。


    但是我们也看到,局装的客单价大大降低,基本在1-3万均客单,大部分专业局装公司,都还在沿用整装的获客逻辑高企的获可成本,这一定是行不通,必须寻找全新的获客方式,离用户最近的精准获客路径成为从业者最急需解决的问题,不然根本无法生存。


    其次,虽然局装服务在专业和供应链相对简化了,可以实现产品SKU标准化。但相对于整装来说,局装施工技能要求相对较低,重点是如何做好施工过程中的服务,比如如何保护不装修部分家具家电,快速施工和材料如何满足旧房的时效性要求等,都是原有整装服务中完全不同的思考维度。


    用户体验周期缩短,作为帮用户升级改造原有不满意的家居问题,用户满意度一定程度提高了,更加信任了,相应的体验和老用户转化也是局装创业获客一大运营挑战。


    三是居家快修快换。


    这是部份物业和上门O2O公司在做的,比如修水管、马桶等,暂且定义成快修类的家修服务。这类服务是最刚需场景了,但客单价比较低,也就几百块钱。无论物业公司、流量平台、创业公司、还是从业者都很难挣钱维系更好的服务;但这类服务有个好处,就是获客成本比较低,且容易建立客情关系,我们也看到市面不少基于电商平台配套“安装”的创业公司,整合大量安装师傅进行上门服务。


    然而,我们看“安装”和“维修”这两件事其实完全是不同的场景和逻辑,以人为核心的上门服务,确实更适合简单的建材家具“安装”上门,但涉及居家场景的各种“维修”,品类更多更复杂,所需的辅材繁杂,师傅能背着多少品类上门?


    到家了开客单让用户再去购买?维修的质保,流动的师傅又能及时满足?种种问题,让我们必须得重新思考,以师傅为核心的维修在用户体验和成本上的逻辑关系。


    笔者基于十年的新房增量时代服务经验,三年的旧房存量摸索和用户消费观察中得出结论:旧房存量时代下,家装后服务市场,是一个有别于新房装修的全新价值网络!快修快换、局装也是有别于整装的全新价值网络!


    就像哈佛商学院教授克里·斯坦森提出的两种创新路径:“延续性创新”和“颠覆式创新”。


    在“家装后服务市场”这个全新的价值网络里,我们必须从底层再出发,探索新的获可逻辑、新的服务流程、新的材料工艺,才能让这个存量时代下的服务产业更加良性的发展,具体来说可以做以下一些事情:


    第一,打造标准化的局装SKU、降低辅料供应链成本、建立线上化IT系统。


    去赋能、优化、共享超过500万的既有的社区街边夫妻老婆店,通过的S2B2C的商业


    模式,一点点改变产业最底层的生存状态。


    第二, 死磕旧房快修翻新场景下的适配材料及工艺研发。


    “旧房场景下的很多材料工艺与新房整装完全不同,我们不是重新发明轮子,但要重新定义轮子!“比如之前旧房翻新场景是没有专用腻子或墙纸胶的,用的是以前整装的统一标准,干燥时间慢,至少需要10个小时,远远超过用户的承受能力,研发出专用于适配旧房市场的速干材料,效率提高一倍,提高用户体验又降低服务成本。


    第三,高效主辅材供应链赋能。


    聚力千家终端小B,打通相应主辅材F端,集采降本增效,小B端的需求其实还是挺旺


    盛,而以前却没有专门的主体去服务好他们;之前市面的供应链不屑于下沉到这个层级,也或者成本无法控制,而基于已有的局装赚钱赋能,这块就可以做到超低毛利供应链,让小B更省钱,同时与平台的粘性更高。


    第四,完善的服务技能赋能。


    虽然快修和局装的服务对施工技能要求不高,但是对施工人员的服务意识和能力要求是非常高的。比如,在整装的场景里,用户在乎工人贴砖贴的平不平,这属于专业技能,而在旧房场景里,用户已经住在房子里,不管是局装改造还是快修服务,用户更关心的是他的服务技能,比如怎么把地板电器家具保护好,而优秀的服务技能,就需要对相关人员进行培训。


    第五,商户小程序工具和IT系统的赋能。


    鼓励商户通过系统,将平时店铺自然线下用户导到线上来,沉淀C端用户评价,再利用一些用户裂变运营方式增加流量,比如砍价、拼团、转介绍有奖等方法...既为平台引流,也为商家与C端建立服务粘性。


    纵观大家居领域创业,无论是2C各种品类打法,还是2B的供应链、IT技术、仓配物流、获客流量赋能等等方式,能真正洞察用户消费需求,真正沉下心解决产业底层痛点的,就可以获得成功。笔者希望有更多同行降到地面上,回到社区里,走到用户边,用更多创新思维和技术,变革推动这个每年4万亿大家居产业,更好更快发展!(作者:_LEE)

     

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